“不下载酒店App就不能入住”，网友称带老人、小孩入住酒店被刁难；律师：侵犯消费者多项权利

\u003cdiv class=\"rich_media_content\"\u003e\u003cp\u003e不下酒店App就无法入住酒店？近日，网友称自己带老人、小孩去浙江宁波某酒店入住，被告知“不接受下载酒店App，就不能入住酒店”，引发关注。\u003c/p\u003e\u003cp\u003e\u003c/p\u003e\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e拒绝入住——\u003cbr/\u003e因同行老人、小孩未下载酒店App\u003c/strong\u003e\u003c/p\u003e\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e店方：开元旗下所有酒店都得下载\u003c/strong\u003e\u003c/p\u003e\u003cp\u003e该网友不理解道，不下载酒店官方的App，顾客就不能入住酒店，“我未成年的弟弟妹妹，我家里不会认字的老人，他们不能用智能手机下载App，酒店就不能为他们提供住宿服务。”\u003c/p\u003e\u003cp style=\"text-align: center\"\u003e\u003c!--IMG_0--\u003e\u003c/p\u003e\u003cp\u003e视频中，工作人员对该网友说，“这些服务如果不下载App，都完成不了，因为你没有地方和我们的前台进行沟通，没有电话了。”\u003c/p\u003e\u003cp style=\"text-align: center\"\u003e\u003c!--IMG_1--\u003e\u003c/p\u003e\u003cp\u003e\u003c/p\u003e\u003cp style=\"text-align: center\"\u003e\u003c!--IMG_2--\u003e\u003c/p\u003e\u003cp\u003e网友不解，意思是，他们没有手机，就无法入住该酒店吗？该工作人员解释，老年人和小孩一样，没有办法独立入住，“老年人在法律意义上讲，属于没有完全行为能力的人。五六十岁的人你跟我说他不能用智能手机，我觉得不合理。”\u003c/p\u003e\u003cp\u003e该网友不知该如何解释，他无奈道，“很多农民都不能用呀，难道开元旗下所有的酒店，不用智能收入下App，都不能入住吗？”该工作人员说，“未来是。目前，所有直营店都这样。”\u003c/p\u003e\u003cp\u003e工作人员表示，3个房间，每间需要有一个人（下载App），“这个社会在发展过程中，很多东西都是不被接受的。”网友询问，“所以我们融入不了这个社会？老年人不适合住酒店？”\u003c/p\u003e\u003cp\u003e工作人员回应，“可能不适合住我们的酒店。很多老年人是可以接受下载的，不是我们不接受您，是您不接受我们。如果一个房间，一个人都没有（下载App），是住不了的。”\u003c/p\u003e\u003cp\u003e\u003c/p\u003e\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e当事人回应——\u003cbr/\u003e当事人：理论40分钟无果，无奈换酒店\u003c/strong\u003e\u003c/p\u003e\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e“客服称补偿50元代金券，只能在官方App用”\u003c/strong\u003e\u003c/p\u003e\u003cp\u003e据悉，该网友入住的酒店为宁波老外滩Ruby Bella瑰宝酒店，商户主体为“宁波开元曼菲酒店管理有限公司”。\u003c/p\u003e\u003cp style=\"text-align: center\"\u003e\u003c!--IMG_3--\u003e\u003c/p\u003e\u003cp\u003e\u003c/p\u003e\u003cp\u003e天眼查显示，该公司属于开元酒店集团，主公司为“浙江开元酒店管理股份有限公司”，成员企业73家。\u003c/p\u003e\u003cp\u003e2月11日，华商报大风新闻记者联系到视频发布者刘先生，他说，事发时间为2月8日晚7时许，他们系去浙江省宁波市旅游，有老人，还有未成年的弟弟妹妹，“酒店是提前定好的，3间房共花了1000元左右，开车两小时抵达酒店后，被告知不下载App就无法入住。”\u003c!--MID_AD_0--\u003e\u003c!--EOP_0--\u003e\u003c/p\u003e\u003c!--PARAGRAPH_0--\u003e\u003cp\u003e刘先生表示，他是第一次入住该酒店，没想到遭遇了这种事。后续，他们与酒店工作人员争论40分钟后，选择退房，重新找了其他酒店入住。事后，他向该酒店的管理方百达屋酒店管理（深圳）有限公司进行了投诉，“客服没有正面回复，还是给我进行了道歉，称可以补偿50元的平台优惠券，让我别在网上投诉。”\u003c!--MID_AD_1--\u003e\u003c!--EOP_1--\u003e\u003c/p\u003e\u003c!--PARAGRAPH_1--\u003e\u003cp\u003e“这张优惠券，我必须下载他们官方App才能使用。”刘先生说。\u003c/p\u003e\u003cp\u003e\u003c/p\u003e\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e相关方——\u003cbr/\u003e酒店：入住必须要下载\u003c!--VERTICAL_CARD_BEGIN_0--\u003e百达屋App\u003c!--VERTICAL_CARD_END_0--\u003e，没有备选方案\u003c/strong\u003e\u003c/p\u003e\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e客服：后续旗下300家都会实现\u003c!--VERTICAL_CARD_BEGIN_1--\u003eAI化\u003c!--VERTICAL_CARD_END_1--\u003e\u003c/strong\u003e\u003c/p\u003e\u003cp\u003e2月11日，华商报大风新闻记者联系到宁波老外滩Ruby Bella瑰宝酒店，工作人员表示，入住必须要下载“百达屋”App，“不下载App，房卡就生成不了二维码。虽然有实体房卡，但需要顾客生成二维码，才能刷。”\u003c/p\u003e\u003cp\u003e工作人员表示，对顾客入住体验有一定的影响，但每个人接受能力不一样，“我们是贯彻执行开元酒店集团的要求。直营店统一要下载App。”两三月前，店里开始实行，实现订房、服务一体化，“如果无法下载App，我们暂时没有其他备选方案。”\u003c/p\u003e\u003cp\u003e同日，记者联系到“百达屋”App官方客服，工作人员说，目前，他们旗下酒店是往AI化去发展，下载App后可以坐电梯、开门、呼叫客服等操作，“现在有几十家酒店已经实现了AI化，后续旗下300多家酒店，都会往AI化方向走。”\u003c/p\u003e\u003cp\u003e有些老人可能不会用智能手机，是否有备选方案？工作人员说，“目前没遇到过这种情况，备选方案的问题，我们会跟公司反馈，看能不能在后续做个优化。”\u003c/p\u003e\u003cp\u003e\u003c/p\u003e\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e律师分析——\u003c/strong\u003e\u003c/p\u003e\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e把下载App作为入住前提\u003c/strong\u003e\u003c/p\u003e\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e超出住宿服务的必要范围\u003c/strong\u003e\u003c/p\u003e\u003cp\u003e\u003c!--AIPOS_0--\u003e北京泽亨律师事务所胡磊表示，酒店要求顾客必须下载官方App作为入住前提，通常被视为不合法行为。这种要求往往超出住宿服务的必要范围，可能构成对消费者权利的不合理限制。\u003c/p\u003e\u003cp\u003e胡磊解释道，根据我国《消费者权益保护法》第9条，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，经营者不得以格式条款、通知等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任的不公平、不合理的规定；第26条进一步强调，经营者不得利用技术手段强制消费者接受服务。本案中，如果酒店已通过身份证等有效证件完成登记，却仍强制下载App，这可能涉嫌捆绑消费或过度收集个人信息，尤其在未证明其必要性的情况下，违反我国《个人信息保护法》第5条关于个人信息处理应当遵循合法、正当、必要和诚信原则的规定。\u003c!--MID_AD_2--\u003e\u003c!--EOP_2--\u003e\u003c/p\u003e\u003c!--PARAGRAPH_2--\u003e\u003cp\u003e实践中，多地监管部门已叫停类似强制刷脸或扫码入住行为，认为其缺乏充分知情同意，易导致数据滥用。如果酒店无法说明下载App对核验身份或提供服务的不可或缺性，这种做法可能被认定为霸王条款，面临行政处罚。\u003c/p\u003e\u003cp\u003e\u003c/p\u003e\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e强制下载App侵犯消费者多项权利\u003c/strong\u003e\u003c/p\u003e\u003cp\u003e胡磊说，酒店强制要求下载App可能侵犯消费者的多项权益。首先是自主选择权，根据《消费者权益保护法》第9条，消费者有权决定是否接受附加服务，强制捆绑App相当于剥夺这一权利，构成不公平交易。\u003c/p\u003e\u003cp\u003e其次是公平交易权，该法第10条规定消费者享有公平交易的权利，这种做法利用酒店的优势地位加重消费者负担，可能涉嫌附加不合理条件。再次是个人信息权益，《个人信息保护法》第13条要求个人信息处理需征得同意并限于最小范围，下载App常涉及收集身份证、手机号、位置等敏感数据，若未经明确同意或超出必要，就侵犯个人信息安全权，增加泄露风险。\u003c!--MID_AD_3--\u003e\u003c!--EOP_3--\u003e\u003c/p\u003e\u003c!--PARAGRAPH_3--\u003e\u003cp\u003e最后是知情同意权，该法第14条强调处理个人信息应明示目的、方式和范围，若酒店未充分告知拒绝后果或数据用途，则涉嫌误导消费者。这些侵权在司法实践中常被视为不正当竞争或霸王条款，相关判决中类似强制同意隐私政策已被认定违法。\u003c/p\u003e\u003cp\u003e\u003c/p\u003e\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e消费者可通过协商、投诉、起诉等方式维权\u003c/strong\u003e\u003c/p\u003e\u003cp\u003e胡磊建议，消费者遇到此类问题时，首先应尝试与酒店协商，提供备选入住方式如手动登记，并保留证据如录音或视频；若失败，可向酒店上级或预订平台投诉，利用平台的调解机制。\u003c/p\u003e\u003cp\u003e其次，向行政部门求助，如拨打12315热线或向当地市场监督管理局、消费者协会提交投诉，消协会根据《消费者权益保护法》第32条有权调查、约谈经营者并要求整改。\u003c/p\u003e\u003cp\u003e再次，若涉及个人信息侵权，可向网信部门或公安机关举报，依据《个人信息保护法》第66条，监管部门可责令改正、罚款或通报。\u003c/p\u003e\u003cp\u003e最后，消费者也可以收集证据后可向人民法院提起民事诉讼，主张赔偿损失如退费或差旅费，该法第55条支持消费者因欺诈行为获得惩罚性赔偿。监管部门可以介入处置，《消费者权益保护法实施条例》第10条授权市场监管部门对违法行为进行处罚，如责令整改或罚款；工信部和网信办负责App合规审查，如果违规可要求下架。\u003c!--MID_AD_4--\u003e\u003c!--EOP_4--\u003e\u003c/p\u003e\u003c!--PARAGRAPH_4--\u003e\u003cp\u003e\u003c/p\u003e\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e华商报大风新闻记者张鹏康编辑刘梦雨\u003c/strong\u003e\u003c/p\u003e\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e（如有爆料，请拨打华商报大风新闻热线 029-8888 0000）\u003c/strong\u003e\u003c/p\u003e\u003cp\u003e\u003c/p\u003e\u003cdiv powered-by=\"qqnews_ex-editor\"\u003e\u003c/div\u003e\u003cstyle\u003e.rich_media_content{--news-tabel-th-night-color: #444444;--news-font-day-color: #333;--news-font-night-color: #d9d9d9;--news-bottom-distance: 22px}.rich_media_content p:not([data-exeditor-arbitrary-box=image-box]){letter-spacing:.5px;line-height:30px;margin-bottom:var(--news-bottom-distance);word-wrap:break-word}.rich_media_content .qn-editor-copy p:not([data-exeditor-arbitrary-box=image-box]){letter-spacing:unset;line-height:unset;margin-bottom:unset;word-wrap:unset}.rich_media_content{color:var(--news-font-day-color);font-size:18px}@media(prefers-color-scheme:dark){body:not([data-weui-theme=light]):not([dark-mode-disable=true]) .rich_media_content p:not([data-exeditor-arbitrary-box=image-box]){letter-spacing:.5px;line-height:30px;margin-bottom:var(--news-bottom-distance);word-wrap:break-word}body:not([data-weui-theme=light]):not([dark-mode-disable=true]) .rich_media_content .qn-editor-copy p:not([data-exeditor-arbitrary-box=image-box]):not(.qn-editor-copy){letter-spacing:unset;line-height:unset;margin-bottom:unset;word-wrap:unset}body:not([data-weui-theme=light]):not([dark-mode-disable=true]) .rich_media_content{color:var(--news-font-night-color)}}.data_color_scheme_dark .rich_media_content p:not([data-exeditor-arbitrary-box=image-box]){letter-spacing:.5px;line-height:30px;margin-bottom:var(--news-bottom-distance);word-wrap:break-word}.data_color_scheme_dark .rich_media_content .qn-editor-copy p:not([data-exeditor-arbitrary-box=image-box]){letter-spacing:unset;line-height:unset;margin-bottom:unset;word-wrap:unset}.data_color_scheme_dark .rich_media_content{color:var(--news-font-night-color)}.data_color_scheme_dark .rich_media_content{font-size:18px}.rich_media_content p[data-exeditor-arbitrary-box=image-box]{margin-bottom:11px}.rich_media_content\u003ediv:not(.qnt-video),.rich_media_content\u003esection{margin-bottom:var(--news-bottom-distance)}.rich_media_content hr{margin-bottom:var(--news-bottom-distance)}.rich_media_content .link_list{margin:0;margin-top:20px;min-height:0!important}.rich_media_content blockquote{background:#f9f9f9;border-left:6px solid #ccc;margin:1.5em 10px;padding:.5em 10px}.rich_media_content blockquote p{margin-bottom:0!important}.data_color_scheme_dark .rich_media_content blockquote{background:#323232}@media(prefers-color-scheme:dark){body:not([data-weui-theme=light]):not([dark-mode-disable=true]) .rich_media_content blockquote{background:#323232}}.rich_media_content ol[data-ex-list]{--ol-start: 1;--ol-list-style-type: decimal;list-style-type:none;counter-reset:olCounter calc(var(--ol-start,1) - 1);position:relative}.rich_media_content ol[data-ex-list]\u003eli\u003e:first-child::before{content:counter(olCounter,var(--ol-list-style-type)) '. ';counter-increment:olCounter;font-variant-numeric:tabular-nums;display:inline-block}.rich_media_content ul[data-ex-list]{--ul-list-style-type: circle;list-style-type:none;position:relative}.rich_media_content ul[data-ex-list].nonUnicode-list-style-type\u003eli\u003e:first-child::before{content:var(--ul-list-style-type) ' ';font-variant-numeric:tabular-nums;display:inline-block;transform:scale(0.5)}.rich_media_content ul[data-ex-list].unicode-list-style-type\u003eli\u003e:first-child::before{content:var(--ul-list-style-type) ' ';font-variant-numeric:tabular-nums;display:inline-block;transform:scale(0.8)}.rich_media_content ol:not([data-ex-list]){padding-left:revert}.rich_media_content ul:not([data-ex-list]){padding-left:revert}.rich_media_content table{display:table;border-collapse:collapse;margin-bottom:var(--news-bottom-distance)}.rich_media_content table th,.rich_media_content table td{word-wrap:break-word;border:1px solid #ddd;white-space:nowrap;padding:2px 5px}.rich_media_content table th{font-weight:700;background-color:#f0f0f0;text-align:left}.rich_media_content table p{margin-bottom:0!important}.data_color_scheme_dark .rich_media_content table th{background:var(--news-tabel-th-night-color)}@media(prefers-color-scheme:dark){body:not([data-weui-theme=light]):not([dark-mode-disable=true]) .rich_media_content table th{background:var(--news-tabel-th-night-color)}}.rich_media_content .qqnews_image_desc,.rich_media_content p[type=om-image-desc]{line-height:20px!important;text-align:center!important;font-size:14px!important;color:#666!important}.rich_media_content div[data-exeditor-arbitrary-box=wrap]:not([data-exeditor-arbitrary-box-special-style]){max-width:100%}.rich_media_content .qqnews-content{--wmfont: 0;--wmcolor: transparent;font-size:var(--wmfont);color:var(--wmcolor);line-height:var(--wmfont)!important;margin-bottom:var(--wmfont)!important}.rich_media_content .qqnews_sign_emphasis{background:#f7f7f7}.rich_media_content .qqnews_sign_emphasis ol{word-wrap:break-word;border:none;color:#5c5c5c;line-height:28px;list-style:none;margin:14px 0 6px;padding:16px 15px 4px}.rich_media_content .qqnews_sign_emphasis p{margin-bottom:12px!important}.rich_media_content .qqnews_sign_emphasis ol\u003eli\u003ep{padding-left:30px}.rich_media_content .qqnews_sign_emphasis ol\u003eli{list-style:none}.rich_media_content .qqnews_sign_emphasis ol\u003eli\u003ep:first-child::before{margin-left:-30px;content:counter(olCounter,decimal) ''!important;counter-increment:olCounter!important;font-variant-numeric:tabular-nums!important;background:#37f;border-radius:2px;color:#fff;font-size:15px;font-style:normal;text-align:center;line-height:18px;width:18px;height:18px;margin-right:12px;position:relative;top:-1px}.data_color_scheme_dark .rich_media_content .qqnews_sign_emphasis{background:#262626}.data_color_scheme_dark .rich_media_content .qqnews_sign_emphasis ol\u003eli\u003ep{color:#a9a9a9}@media(prefers-color-scheme:dark){body:not([data-weui-theme=light]):not([dark-mode-disable=true]) .rich_media_content .qqnews_sign_emphasis{background:#262626}body:not([data-weui-theme=light]):not([dark-mode-disable=true]) .rich_media_content .qqnews_sign_emphasis ol\u003eli\u003ep{color:#a9a9a9}}.rich_media_content h1,.rich_media_content h2,.rich_media_content h3,.rich_media_content h4,.rich_media_content h5,.rich_media_content h6{margin-bottom:var(--news-bottom-distance);font-weight:700}.rich_media_content h1{font-size:20px}.rich_media_content h2,.rich_media_content h3{font-size:19px}.rich_media_content h4,.rich_media_content h5,.rich_media_content h6{font-size:18px}.rich_media_content li:empty{display:none}.rich_media_content ul,.rich_media_content ol{margin-bottom:var(--news-bottom-distance)}.rich_media_content div\u003ep:only-child{margin-bottom:0!important}.rich_media_content .cms-cke-widget-title-wrap p{margin-bottom:0!important}\u003c/style\u003e\u003c/div\u003e

【纠错】【责任编辑:zskq18】

深度观察

新华全媒头条丨沙漠飞雪是馈赠也是考验